LB8F_002_HelpBOT

Progetto proposto da Simona D’Ortenzio

HelpBOT è un concept di servizio di assistenza virtuale basato su un chatbot e erogato attraverso Facebook messenger, indirizzato in particolar modo ai cittadini appartenenti alle fasce più deboli della società (anziani e diversamente abili) e finalizzato all’assistenza diretta, immediata e specifica per le problematiche e situazioni di disagio che tali soggetti potrebbero incontrare sul territorio. L’idea nasce dall’evidenza spesso riscontrata di una complessità della user experience di servizi similari, erogati fino ad oggi attraverso mobile apps. L’organizzazione tipica dei contenuti in menu, sezioni e sottosezioni implica infatti una navigazione all’interno dell’applicazione che spesso può rivelarsi dispersiva e/o macchinosa; inoltre, spesso le pagine appaiono eccessivamente cariche di contenuti testuali e elementi grafici fuorvianti, non adatti universalmente a tutte le tipologie di utenti. Un importante dato da tenere in considerazione per il benchmark tra mobile apps e chatbot è quello relativo ai c.d. “Mobile moments”: un’indagine di Forrester Research del 2015 svolta negli Stati uniti e nel Regno Unito ha rivelato che circa l’80% del tempo impiegato dagli utilizzatori di smartphone nell’utilizzo di mobile apps si concentra su solo cinque di queste (messaggistica, mappe, video streaming, social network, motore di ricerca). Ulteriori studi fatti a livello globale hanno sostanzialmente confermato tale scenario. Di conseguenza, riconcepire i servizi di assistenza e infomobilità territoriale utilizzando un chatbot basato su Facebook Messenger e sugli altri servizi di messaggistica consentirebbe di allargarne esponenzialmente il numero di utilizzatori potenziali, attingendo dalle basi di utenti sia dei social network (Facebook è il più popolare) che delle app di instant messaging. Nell’ambito della mobility, l’utilizzo di messaggi testuali rappresenta la forma più familiare e conosciuta dagli utenti (in particolare, per uno dei segmenti target di riferimento, quello degli over 65) e le applicazioni di instant messaging in assoluto si connotano come un servizio di massa e utilizzato in maniera trasversale dalle diverse tipologie di utenti.

 

HelpBOT is a concept of virtual assistance service based on a chatbot and provided through Facebook messenger, addressed in particular way to citizens (like aged and disabled people) who can find difficulty in urban mobility and public service usage. By using chatbot technology and future developments in AI interfacing tools, HelpBOT aim to create an easy-access assistance service: in fact, the typical mobile app organization of content in menus, sections and subsections implies a user experience that may be dispersive and / or cumbersome;  moreover, pages often appear overly charged with text contents and misleading graphic elements, not universally suitable for all types of users. An important factor to take into account for the benchmark between mobile apps and chatbot is related to the “Mobile moments”: a 2015 Forrester Research survey conducted in the USA and the United Kingdom revealed that about 80% of time spent by smartphone users when using mobile apps is focused on just five kind of apps (messaging, maps, video streaming, social networks, search engine). Further global studies have substantially confirmed this scenario. Consequently, joining local assistance and infomobility services by using a chatbot based on FaceBook Messenger and other messaging services would allow an exponentially growth of potential users, by leading usage from social networks and messaging apps into HelpBOT users base. In the field of mobility, the use of text messages represents the most familiar and well known form by users (in particular, for one of the target segments, the over 65 people) and instant messaging applications are currently a mass service, used by all the different types of users.